Возврат товара в ПВЗ Wildberries: как правильно оформить и избежать ошибок

Возврат товара в ПВЗ Wildberries — одна из самых частых операций, с которой сталкиваются и сотрудники, и покупатели. По статистике, до 25% заказов в некоторых категориях (одежда, обувь) возвращаются. Для вас, как владельца ПВЗ, важно знать все правила возврата, чтобы не допускать ошибок, которые ведут к штрафам и снижению рейтинга. В этой статье мы разберём все нюансы: от приёма возврата до отправки на склад, а также дадим чек-лист для сотрудников.

Общие правила возврата в Wildberries

Wildberries позволяет покупателям возвращать товары в течение 14 дней с момента получения (для некоторых категорий — 30 дней). Возврат возможен при сохранении товарного вида, упаковки, бирок и заводских ярлыков. Исключение составляют товары надлежащего качества, которые по законодательству РФ не подлежат возврату (например, парфюмерия, бытовая химия, бельё — но это регулируется законом).

Процедура возврата проходит через ваш ПВЗ. Покупатель может принести товар в любую точку Wildberries, но если он возвращает в ваш ПВЗ, вы обязаны принять его и оформить в системе. Отказ в приёме возврата без веских причин запрещён.

Пошаговая инструкция по оформлению возврата

Шаг 1. Приём товара от покупателя

Покупатель приносит товар, чек (электронный или бумажный) или называет номер заказа. Вы проверяете наличие всех составляющих: самого товара, упаковки, бирок, инструкции (если есть). Обратите внимание на следы носки — если они есть, возврат может быть отклонён.

Шаг 2. Проверка товара на соответствие условиям возврата

Осмотрите товар на предмет дефектов. Если обнаружены повреждения, которых не было при выдаче, вы имеете право отказать в возврате или оформить его как бракованный (если дефект производственный). В этом случае вы должны объяснить покупателю причину и предложить обратиться в службу поддержки Wildberries.

Шаг 3. Оформление возврата в системе

Через ТСД или личный кабинет вы открываете операцию возврата, сканируете штрих-код товара, выбираете причину возврата (например, «не подошёл размер» или «брак»). Затем распечатываете этикетку возврата и наклеиваете её на упаковку.

Шаг 4. Упаковка и маркировка

Товар должен быть упакован так же, как при выдаче: в защитную плёнку, картонную коробку или пакет. Обязательно заклейте упаковку скотчем и убедитесь, что этикетка читается. Затем поместите возврат в специальную зону хранения до момента отправки на склад.

Шаг 5. Отправка возврата на склад

Возвраты отправляются на склад Wildberries вместе с ближайшей поставкой (обычно в течение 1–2 дней). Вы должны сформировать реестр возвратов и передать его водителю. После отправки зафиксируйте это в системе.

Сроки обработки возврата

Общий срок обработки возврата с момента обращения покупателя до отправки на склад составляет не более 24 часов. Если вы не укладываетесь, накладывается штраф 2 000 руб. за каждый возврат. Поэтому важно организовать этот процесс оперативно.

Частые ошибки при оформлении возврата

1. Приём товара без проверки внешнего вида — если вы не заметили повреждения, вы будете отвечать за это, и штраф ляжет на вас.
2. Неправильная упаковка — если товар повредится при транспортировке, Wildberries может списать его стоимость с вас.
3. Ошибка в выборе причины возврата — неправильный код может привести к тому, что возврат не зачтут покупателю, и на вас подадут жалобу.
4. Пропуск срока отправки — просрочка более 24 часов автоматически фиксируется и штрафуется.

Как работать с возвратами через ТСД

Терминал сбора данных (ТСД) — главный инструмент. Вот алгоритм действий в ТСД:

• Выберите раздел «Возвраты» → «Новый возврат».
• Отсканируйте штрих-код товара (на упаковке или на товаре).
• Выберите причину возврата из списка (например, 01 — не подошёл размер, 02 — брак и т.д.).
• Подтвердите операцию, распечатайте этикетку.
• Приложите этикетку к упаковке.

Если ТСД завис или не читает код, можно оформить возврат через личный кабинет на компьютере, но это медленнее.

Возврат бракованного товара

Если покупатель возвращает бракованный товар (заводской дефект), вы должны оформить возврат как брак. В этом случае товар не будет возвращён продавцу, а отправится в центр брака Wildberries. Вы также должны заполнить акт о браке, указав характер дефекта. За брак с вас не взимается комиссия, если вы правильно оформили документы.

Работа с конфликтными ситуациями

Иногда покупатель настаивает на возврате товара, который не подлежит возврату (например, бельё). В этом случае вы должны вежливо объяснить правила, сослаться на законодательство и предложить обратиться в службу поддержки Wildberries. Никогда не грубите клиенту — это снижает рейтинг.

Чек-лист для сотрудников по возвратам

• [ ] Проверка наличия чека или номера заказа.
• [ ] Осмотр товара и упаковки на повреждения.
• [ ] Проверка сохранности бирок и ярлыков.
• [ ] Оформление возврата в ТСД с правильной причиной.
• [ ] Печать и наклейка этикетки.
• [ ] Упаковка товара в соответствии с инструкцией.
• [ ] Размещение в зоне хранения возвратов.
• [ ] Формирование реестра возвратов для отправки.
• [ ] Отправка в ближайшую поставку.

Соблюдение всех этапов возврата — это гарантия того, что вы избежите штрафов и сохраните рейтинг своей точки. Обучайте сотрудников этой процедуре регулярно.